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Einschlägige Veröffentlichungen finden Sie auf unserer Publikationsseite .

Informationen zu unserem ESysPro-Tagungsbuch „Professionalisierung in der Energieberatung – Ergebnisse einer interdisziplinären Fallstudie“ finden Sie hier .

Eine kurze Übersicht zum Projekt können Sie im Projektflyer. einsehen.

Mit diesem Arbeitspaket sollte die Kundenorientierung als Erfolgsfaktor ausgearbeitet und für die Energieberatungsbranche konkretisiert werden. Dazu sollten die Anforderungen und Erwartungen kundengruppenspezifisch ermittelt und aufgezeigt werden sowie geeigneten Erhebungsinstrumente zur Ermittlung von Kundenwünschen und der Kundenzufriedenheit für die Praxisanwendung konzipiert werden.

Als Basis für die kundengruppenspezifische Ermittlung von Anforderungen und Erwartungen an Energieberatungsleistungen wurden mit Hilfe einer erarbeiteten Bewertungsmatrix vorhandene Studien und Statistiken zum Gebäudebestand und deren energetischer Situationen analysiert und relevante Kunden- und Betrachtungsgruppen herausgearbeitet.

Für die Identifikation der Anforderungen und Erwartungen an eine Energieberatung wurde das KANO-Modell zu Kundenanforderungen und –zufriedenheit als Untersuchungsmethodik ausgewählt und angewendet. Es gab ca. 750 Rückmeldungen aus unterschiedlichen Kundengruppen. Als Grundlage für die Analyse des Erfolgsfaktors diente das McKinsey-7-S-Modell von Peters/Waterman. Unter Berücksichtigung der Ergebnisse aus der KANO-Analyse wurde der Erfolgsfaktors Kundenorientierung gesondert herausgearbeitet und die für die Energieberatungsbranche relevanten Aspekte erläutert. Die Instrumente zur Erhebung von Kundenwünschen und –zufriedenheit basieren auf Erkenntnissen des Projekt- und Qualitätsmanagements und wurden für die praktische Anwendung in Energieberatungsprojekten weiterentwickelt. Die Erkenntnisse der Kundenbefragung sind insbesondere in die Entwicklung des Erhebungsinstrumentes der Kundenwünsche eingeflossen und haben dazu beigetragen, dieses Konzept auszugestalten.

Die untenstehende Abbildung zeigt die Ergebnismatrix der KANO-Analyse ausgewertet nach Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderung der einzelnen Kundengruppen. Nicht ausgefüllte Felder stehen für indifferente Rückmeldungen. Diese lassen sich jedoch mit ergänzenden Fragen aus dem Bereich der Kundenanalyse auswerten. Die KANO-Analyse ist zusätzlich in die strategische Marktanalyse als ein Bestandteil integriert.

Im Folgenden wird beispielhaft die Frage zur Nutzung von finanziellen Förderungen – in der Beratung oder einer anschießender Maßnahmenumsetzung – durch die öffentliche Hand, Energieversorger oder weiteren Institutionen erläutert. Dieser Aspekt hat bei allen Kundengruppen eine Begeisterung hervorgerufen. Das lässt den Schluss zu, dass die Beratungskunden kaum über Wissen zu Möglichkeiten und Umfang von Förderungsmaßnahmen verfügen. Demnach besteht auf diesem Gebiet ein riesiger Informationsbedarf. Gleichzeitig stellt diese Tatsache eine große Chance für den Energieberater, weitere Kunden zu gewinnen, indem er zielgerichtet informiert und berät. Weiterhin kann er die Kundenzufriedenheit steigern, indem er die dadurch vorhandene Begeisterung auf sich und seine Beratungsleistung lenkt.

Abbildung: Ergebnismatrix der KANO-Analyse der einzelnen Kundengruppen (Auszug)
Abbildung: Ergebnismatrix der KANO-Analyse der einzelnen Kundengruppen (Auszug)

Das Erhebungsinstrument zur Identifikation der Kundenwünsche dient der Projekt- und Beratungszieldefinition. Es wurde in Form eines Gesprächsleitfadens konzipiert und zusammengestellt. Der Leitfaden untergliedert sich in Kunden- und Beratergesprächsanteile in denen Problembeschreibungen und diverse Randbedingungen erörtert werden. Abschließend erfolgt eine gemeinsame Festlegung von Inhalten, Projektzielen und Erfolgskriterien für das anstehende Energieberatungsprojekt.

Für die Erfassung der Kundenzufriedenheit hat sich in der Analyse das eindimensionale Verfahren des NetPromotorScores aufgrund der spezifischen Randbedingungen hinsichtlich Handhabung, Umsetzbarkeit und projektübergreifender Vergleichbarkeit als geeignet herausgestellt. Das Konzept ermöglicht neben der „Ultimativen Frage“ zur Erfassung des Weiterempfehlungsgrades als Indiz der Kundenzufriedenheit auch die Möglichkeit, durch eine antwortabhängige ergänzende Frage die Kundeneinschätzung zur durchgeführten Dienstleistung zu identifizieren. Dadurch können nicht nur Schwachstellen und Optimierungspotentiale (für die nächste Beratung) aufgezeigt werden. Bei positiver Einschätzung liefert die ergänzende Frage Grundlagen und Kundenrückmeldungen für die eigene Werbung.

Die Ergebnisse der Marktanalyse haben gezeigt, dass gerade die individuelle objekt- und bedürfnisspezifische Anpassung der Beratungsleistung an die Kundensituation ein großes Verbesserungspotential und gleichzeitig eine Qualitätssteigerung für die Energieberatung darstellt. Mit dem erarbeiteten Gesprächsleitfaden kann dieser Schwachstelle entgegengewirkt werden und die Beratung gezielt professionalisiert werden. Mit dem Konzept des NetPromotorScores wird dem Energieberater ein Hilfsmittel bereitgestellt, um eine Kundenzufriedenheitsmessung und sogar eine Evaluierung der eigenen Dienstleistung einfach und mit wenig Aufwand umzusetzen. Beide Elemente werden auch Anwendung bei der zurzeit in der Überarbeitung befindlichen VDI Richtlinie 3922 „Energieberatung für Industrie und Gewerbe“ finden.


Ihr Ansprechpartner:

RWTH Aachen
Lehrstuhl für Baubetrieb und Gebäudetechnik

Nikolaus Möllenhoff
Tel: 0241-80-25199
E-Mail: moellenhoff@bgt.rwth-aachen.de

Adapton Energiesysteme AG
Markus Leyendecker
Tel: 0241-51579-14
E-Mail: ml@adapton.de